溝通有這麼難嗎：繞著地球做生意

「溝通」，有這麼難嗎

在資訊流傳遞過程中，最主要的目的就是要讓資訊完整、精準的傳達到價值鏈的每個環節上，但許多公司的盲點在於：「明明這麼簡單的一件事，就是把訊息傳遞出去而已，有這麼困難嗎」？

朋友有次很沮喪的來找我(好像不沮喪的朋友都不會來找我)，在他描述事件的過程中，「你不懂啦！」、「跟你講也沒用啦！」、「你不要管啦！」這些字句不斷的出現，但他不是與我討論他的親子問題，而是他在經營國際市場業務時的遭遇。

原來，他們公司內部的研發團隊與海外市場業務團隊，最近為了某項大型標案吵得不可開交，由於標案產品型態特殊，海外團隊在與客戶溝通後，回頭要求研發團隊，必須要配合客戶規格需求更改產品設計，一次、二次、三次，到了第四次，研發團隊忍不住開罵了：「能不能一次講清楚要改哪裡？不要這樣一直改來改去，浪費我們時間，客戶就一定是對的嗎？這個產品原本就不應該這樣改啊！」這些抱怨聽在身處前線的業務團隊耳裡格外刺耳，當場就不甘示弱的吼回去：「你們懂什麼啊？根本不懂，跟你講也沒用啦！你就不要管我們怎麼做生意，只要把產品改好就對了！」

類似這樣的狀況，在許多的公司中一點都不特別，幾乎是經常性的上演這樣的戲碼，差別只在於衝突爭執的嚴重程度，以及最後有沒有把生意做成而已。

這樣的差別，其實在於公司就其所擁有的價值鏈中，資訊流的傳遞是否具有效率、有品質，簡單的說，就在於是不是有真正的「溝通」。

這不是真正的溝通

問題出在哪裡？事實上，問題就出在「溝通」二個字上，不論是有「溝」沒有「通」，或是有「通」沒有「溝」，都不是真正的溝通，更不可能是有品質的溝通。

有次，我的同事氣沖沖的跑進辦公室，大聲的抱怨著：「真是，牛牽到北京還是牛，不會變成一隻聰明的神牛啦！」很熟悉的場景吧，不論是公司總部與分公司，或海外據點與當地通路商夥伴之間的資訊傳遞上，常常會出現類似的抱怨與責難。

基本上，價值鏈是由各個不同功能的環節所組成，而不同環節的運作方式、文化背景、利害衝突可能各有不同，而這些差異就有可能讓資訊流在傳遞過程中，出現資訊被扭曲、傳遞不完整的狀況。

舉例而言，在許多公司中，最常見的衝突，就在於不同部門間的本位主義，如同是價值鏈環節之間既有的利益矛盾，例如，財務部門經常抱怨，業務團隊只懂得做生意要放帳，卻不管最後帳是不是收得回來；產品研發部門永遠都覺得自己的產品做得最好，賣得不好就是業務團隊不夠認真；在海外的業務團隊總是認為，總部只知道要求業績，但卻不識民間疾苦，沒有提供當地市場需要的支援；就連通路商夥伴都會抱怨公司，好賣的產品備貨太少、難賣的產品卻塞貨太多。

對公司而言，價值鏈上的所有環節利益，應該是一致的，但是在很多時候，往往會因為資訊流傳遞的品質出了問題，而造成了價值鏈環節間的矛盾衝突。像放帳這件事情上，財務與業務部門的利益是一致的，就是要在合理的範圍內，提供財務支援放帳，讓業務有機會越做越大，但重點是在沒有效率的資訊流中，就會出現各個部門只聽自己想聽的話、做自己想做的事，而讓整體訊息的完整度與精準度大打折扣，明明講的都是同一種語言，但各個不同環節解讀出來的訊息，卻可能是片斷的、甚至是天差地遠的。

所以，當公司發現，在價值鏈的資訊流傳遞過程出現問題時，應該思考的是：「你聽得懂我在說什麼嗎？」

在台灣早期的綜藝節目中，很流行玩一種喝水傳話的遊戲，參賽者必須口裡含著水，從第一個人在見到紙條上的內容後，依次傳話到最後一個人，最後一個人如果能說出一樣的內容才能過關，由於過程中，參賽者講的話往往是含混不清的，所以，傳到最後一個人時，所說出的答案，常常與第一人的內容，風馬牛不相及的，是那種標準「貓在鋼琴上昏倒」的答案。

在國際市場價值鏈資訊流傳遞的過程中，如果出現同樣的狀況，那麼，昏倒的就不只是貓了，而是價值鏈上的所有環節，而因為資訊分享傳遞出現誤差，在實際執行時自然就是東缺西少、漏洞百出。

除了開放更要聆聽！

因此，所謂的「溝通」，就要有「溝」，更要有「通」，要建立起一套資訊流傳遞的機制，這就是讓資訊流可以順利傳遞流動的「溝」，但是有了機制還不夠，因為機制是死的，而流動的資訊是活的，如果在資訊流傳遞的過程中，不同環節之間，無法用大家都聽得懂的語言溝通，那麼就會變成只有「溝」、而沒有「通」。

對公司而言，要想讓資訊流傳遞順暢，就是要選擇大家都聽得懂的語言。也許會有人認為，在開發國際市場業務的過程中，大家共同的溝通語言應該就是英文，只要大家的英文程度都很好，就應該可以溝通無障礙。

但有趣的是，很多問題不是出在真正的「語言」問題，而是每一個環節是否讓資訊流確實精準的傳遞到其他環節手中，也就是說，在資訊流傳遞的過程中，每一個環節扮演的角色，絕不只是自己聽懂就好了，重點是要確定其他人也聽懂同樣的訊息。

要確認讓其他人聽懂，關鍵不只在於要怎麼「說」，而是在於「聆聽」(Listen)，因為在很多「有溝沒有通」的狀況中，常常是，不想聽、也懶得再講。

有位朋友就曾這樣跟我說：「我真的對那個團隊失望透頂，跟他們講什麼都聽不進去，他們講什麼我也不想聽，就算聽到不對的，我也懶得再講，反而他們也聽不懂，何必浪費我的口水。」

事實上，抱著這樣心態的人其實還不在少數，在很多會議上，有些主管的報告才剛起頭，就看見老闆揮揮手制止他不要再講了，可能是因為之前已經討論過、又或者是先入為主的認為，這個議案沒有新意、不值得再談。

但要注意的是，在瞬息萬變的國際市場情勢中，許多狀況是隨時持續變化的，昨天不能做的案子，不見得明天就不能做，其中有許多可能性必須要重新評估。

很多時候，因為「先入為主」的觀念，而讓資訊流的傳遞遭遇瓶頸。所以，「聆聽」絕對是確保資訊品質的重要關鍵，透過耐心的聆聽、鼓勵發問，就能夠更清楚的知道該如何傳遞資訊、有哪些資訊的傳遞品質需要提升，需要再講得更清楚，做到真正的有「溝」也有「通」。

私房心法：

1.「世界上最遠的距離，就是我在你身邊，但你卻不知道我愛你」，這是讓許多人盪氣迴腸的經典名言，但如果同樣的情形，發生在經營國際市場業務的公司身上，卻絕對足以釀成一場災難，因為，這代表了公司的價值鏈出了大問題，資訊流的傳遞效率幾乎癱瘓，才會出現近在咫尺、卻無法正確傳遞資訊的困境。

2.對公司而言，要讓資訊流傳遞順暢，除了要有船，還得要有方向正確的河道，才能順利渡行到目的地，而所謂的溝通無障礙，就是要有「溝」、而且能「通」，但要注意的是，隨著價值鏈拉長、資訊流擴大，既有的「溝」流渠道，也應該要隨之擴充或調整，如此一來，才能真正讓資訊流順利暢「通」。 @(本文結束)

摘編自 《繞著地球做生意：建立國際品牌價值鏈，從3億到150億元的實戰心法》 商周出版社 提供 (http://www.dajiyuan.com)