美七行業顧客滿意度 有線衛星電視最差

【大紀元7月5日訊】（大紀元記者李紫雲編譯報導）據今日美國（USA Today）報導，根據一項對七個與人們生活息息相關行業的調查顯示，美國有線電視和衛星電視在用戶心目中的滿意度不佳，列最後一名。主要原因是在許多情況下，有線電視或衛星電視服務中心在電話上未能解決顧客的問題，所以顧客對服務中心人員解決問題的能力失去耐心，而有線電視較衛星電視的情形還要差。

市場研究和諮詢公司CFI集團七月發表2008年第二次年度服務中心滿意度指數（Contact Center Satisfaction Index, CCSI）評比報告，滿分為100分。針對這七個行業聯絡中心所做的評比顯示，客戶滿意度最高分為旅館業者（78分），依序是零售商（76分）、保險業者（75分）、手機服務業者（72分）、銀行（71分）和個人電腦業者（71分），最後一名是有線電視和衛星電視業者（66）。CFI集團同時也調查了政府所屬的電話服務中心，分數為70分。

相較於去年評比，零售商、銀行和有線、衛星電視業的分數都有所下降，而有線和衛星電視業下降幅度為3%。CFI集團執行長雪莉‧特奧多魯（Sheri Teodoru）認為，顧客對有線或衛星電視電話服務日益升高的挫折感會成為該行業一個嚴重問題，因為有線和衛星電視行業的競爭正因為電話公司現在也提供電視和上網服務而變得更加激烈。

特奧多魯說：「特別是有線電視公司沒做到[讓顧客滿意]，所以客戶不太相信他們。作為一個消費者，如果我在我喜歡的線上零售店遇到一次不佳體驗，我可能還會回來，因為在其它時候每次的經歷都很不錯。若是我從我的有線電視供應商那裏得到不良體驗，我會說：他們又這樣了。他們需要做很多事情，才能說服我他們已經改善了。」

接受調查的消費者稱，有線電視和衛星電視公司服務人員禮貌是不錯的，但在有效處理一個問題上、在顯示幫助客戶的興趣上和在顯示清楚討論一個問題的知識和能力上，卻不盡人意。這可能因為有線和衛星電視公司面對的問題越來越複雜，如高清電視（HDTV）、視頻點播（VOD）、網絡電話和其它新服務，這些都比傳統電視技術更複雜、更難。

此外，有14%的受訪者認為他們的電話被接到為節省開支而設在海外的服務中心，而海外服務中心對顧客的幫助一般被認為不如國內服務中心那麼大，而去年這個數字為9%。調查還發現，今年有17%的人在打電話給有線或衛星電視服務中心前會自行上網或其他地方尋找答案，而去年的比例35%。

針對這一調查，美國國家有線電視和通訊協會（National Cable & Telecommunications Association）發言人羅伯‧史多達（Rob Stoddard）認為，CFI集團「是相當受尊敬的數據來源」。他說，作為一個行業，改善客戶服務是他們面臨的挑戰之一，而有線電視業中的每個人都有切身利益和責任，來改善與客戶的溝通和他們的滿意度。

該調查也發現，手機行業的顧客滿意度大幅增加。特奧多魯說：「他們在顧客第一次打電話時就能夠解決較以往更多的問題，所以總體上他們能夠解決很多問題。」

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