趣味的管理智慧：台灣諺語(2)

「嫌貨」是消費者的自衛本能，消費者在購買程序上，會有某一階段的不確定性，懷疑產品的功能，而提出種種質疑與藉口，此時推銷員只要技巧的補強其信心，交易必能達成。

在一家百貨公司的女裝專櫃，一位年輕貌美的小姐正聚精會神地注視著一件樣式時髦的洋裝，穿了又穿，摸了再摸，簡直愛不釋手，問了問店員價錢，卻說顏色不亮麗、式樣不美、做工不精。明知這家百貨公司的專櫃不二價，卻又說價錢太貴，沒有打折就不買。儘管店員在旁打躬作揖，解釋這件衣服的質料、顏色都是走在流行前端，穿在這位小姐身上，更能襯托出氣質時尚的儀態。但是她仍然嫌東嫌西，專挑小毛病。如此這般地折騰了半天，丟下一句：「等一下再來看！」就走了。

店員無奈地對店長說：「真摸不清客人的心理，挑了半天，說盡了好話，到頭來，一件也沒買。」

店長笑了笑，拍拍這位店員的肩膀說：「放心，我敢保證她等一下就回來買，這叫『嫌貨才是買貨人』。從那位客人的眼神來看，我敢說，她很喜歡這件衣服，只是她會不時地思索，穿上這件衣服以後會不會比同事更出色？會不會贏得他人讚美的眼光？當她在腦海中產生聯想與比較時，如果沒有適時地給予引導，說出她內心的欲望，她就會遲遲不敢下決定。」經驗老到的店長，以機會教育的方式，點出正確的推銷手法，也道出了消費者的購買心理。

果不出所料，那位小姐又出現在專櫃前。這時店長含笑地迎接她，把那件衣服往小姐身上一比，親切地說：「在妳比較了那麼多家以後，還是妳最聰明，這是一件專門為妳這種標準身材量身打造的，穿到那裡，都會贏得讚美，至於價錢，那不是問題，絕對是物超所值。」客人靜靜地聽，又猶豫了一下，又試穿了一會兒，又要求打折。店長一看時機成熟，拿了一瓶化妝乳液送給她。店長說：「本店以高品味的產品服務顧客，讓顧客滿意是我們的服務宗旨，所以堅持不打折的原則。為了感謝妳的照顧，送妳一瓶來自法國的名牌化妝品。」說著，就請店員包裝起來，那位客人也不再堅持，付了錢完成了一筆交易。

「會褒的買」

「嫌貨才是買貨人」是表示，在顧客購買程序上，會有某一階段的不確定性，並懷疑產品的功能是否如推銷者所言，而提出種種質疑或藉口，如果他對這種產品有興趣，就會提出他對產品的批評與看法，這時推銷員就必須很有技巧地引用實例或數據來補強他的信心，以減少他的不安定感，促使他下定購買決心，產生購買行動。

所以，「嫌貨」本是消費者自衛的本能。另外一句台灣諺語說：「會褒的買」是指讚美商品的人反而不會去購買。

如果把「嫌貨才是買貨人」應用在人事管理上的話，可以說會批評、提出諫言和改善提案的人，才是企業的福氣，如果主管身邊盡是一些逢迎奉承、光說甜言蜜語的人，企業的發展遲早會有問題。偏偏某些企業主管都喜歡阿諛之言，沒有胸襟去接受善意的批評。古老的諺語倒是看穿了人性的弱點。@

摘自 《台灣諺語的管理智慧》 商周出版社 提供

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