用眼神開創好業績(1)

用眼神開創好業績、好工作

矽谷商業顧問鄭凱（Victor Cheng）曾說：「銷售有百分之八十要靠身體語言。」他接受過福斯新聞、MSNBC 和《華爾街日報》專訪，我和潔娜以客戶身分尋求他的協助，討論如何推動潔娜的減重事業。

他想必精於此道。不只是因為他設法賣給我們一套昂貴的半天課程（我們對這套課程很滿意），也因為我在課程中注意到，他對身體語言確實擁有相當出色、獨到、有意思的見解。

在整個課程（www.victorcheng.com）中，鄭凱針對潔娜的事業提出各種可能的角度和作法時，他十分敏銳地觀察潔娜身體語言的變化。

當討論到潔娜應該如何向潛在顧客說明服務內容時，鄭凱提出了一個角度，然後問：「妳覺得這個想法如何？」

「喔?可以啊。」潔娜回答。

「妳討厭這個想法！」鄭凱微笑。

「你為什麼這麼說？」潔娜抗辯，覺得自己根本沒說過任何表示厭惡的話。

「全都表現在妳身上呀。我提出這個想法時，妳的身體完全沒顯露任何興奮之情。」

在接下來的討論，當潔娜回應鄭凱的連串問題時，她靈機一動想到一本書的書名《動物直覺式飲食法》，內容是關於如何透過信任自己的身體，也就是潔娜所說的「內在動物」，來指引自己邁向更健康的飲食方式，藉此達到減重目標。

鄭凱大呼：「這就對了！」「你覺得這個行銷角度可行？」我問他。

「我的想法無關緊要。看得出來潔娜很熱衷於這個想法，她在談論時兩眼發亮，整個姿態表情都變得熱切興奮，再再顯示出她相信這個觀念，如此會讓她和別人談論時有效發揮說服力。而這就是銷售的精髓。」

我對於鄭凱如何將身體語言和眼神接觸納入商業顧問及銷售考量產生莫大的興趣。所以之後我再度來找他，向他進一步請教。鄭凱曾經在全世界最具聲望的顧問公司之一麥肯錫擔任顧問，後來獨立門戶專門協助像我和潔娜這類中小企業主發展業務。

艾斯伯格：眼神接觸與銷售之間有什麼樣的關聯？

鄭凱：眼神接觸可以讓顧客在潛意識認知應不應該信任你、進一步聽你說話。假如你遇到某些人，他們雖然和你交談卻不看著你的眼睛，你的直覺會知道這段對話有些地方不對勁。你可能無法具體說出到底哪些地方不對勁，但你就是知道。因此眼神接觸在銷售階段的初期相當重要。

艾斯伯格：關於銷售和身體語言，似乎有兩派說法。一派是說，無論你要銷售的產品是什麼，也不管你相不相信這項產品，你都可以模擬出相信自家產品的身體語言，然後順利成交。但另一派則說，身體語言是假裝不來的。你必須真正相信自家產品，否則你的猶疑會在身體語言中洩漏。我猜你應該支持後者。

鄭凱：完全沒錯。就算是從正規銷售訓練的角度來看銷售技巧很差的人，如果他夠熱忱、而且真心相信自己的產品，他們也能發揮很高的說服力。別人會感受到他們的熱忱與堅定的信心。

假設有個人花三十五年找到癌症療法，接下來要面對的問題是，說服別人接受這個療法，就算他是個超級書呆子、社交技巧欠佳、甚至沒有從事過任何銷售訓練，他還是很有可能成功說服別人接受他的新療法。

如果有個母親的孩子被新療法治癒，她要說服某個她很關心的朋友接受這個救命療法，那麼將它成功推銷出去是毫無問題的。就算這位母親違反所有你能想到的銷售守則，但因為她有信念有熱忱，大家都能感受得到。

對於銷售，真正的挑戰在於：大部分的銷售人員並不關心自己銷售的產品，而且許多銷售人員也不是真的相信自家產品。當顧客看出這一點時，就算無法明確說出到底哪裡不對勁，也不會購買產品，因為顧客感覺有蹊蹺。

艾斯伯格：很多人說「專業經理人」應該要能管理任何產業的任何類型公司，因為他們擁有各種產業共通的管理知識。同樣道理，「專業銷售人員」也應該能把任何產品賣給任何人。但你剛剛所說的，並不符合優秀銷售人員能擔任所有產品的槍手?。

鄭凱：從企業主的角度來看，想雇用的是有效率的員工。從過去經驗我得知，假如銷售人員認為產品很爛，他們的推銷就不會順利。他們或許可以掩飾或裝出相信產品的模樣，而且有些人確實裝得很像，可以騙過顧客，但這些銷售人員對工作不會有滿足感。

我以前也做過同樣的事。當我初出茅廬，我賣些自己並不覺得有多好的產品，無論佣金有多高我還是沒有榮譽感，而別人看得出來。這一點不但顯示在銷售人員和顧客的互動，也表現在銷售數字上。真心相信自己銷售的產品是再重要不過的了，因為熱忱會傳達出去，然後就不必再擔心銷售技巧、身體語言或眼神接觸。銷售人員的身體語言或眼神接觸會自然表現出對產品的信念。

艾斯伯格：當你認為某項產品真的不適合顧客時，你會怎麼做？你會坦白告訴對方嗎？畢竟要輕易捨棄一個潛在顧客並不容易?。

鄭凱：我向來是坦白說。銷售人員往往太強勢，造成顧客有預期心理，認為一進門銷售人員就開始騙人，大部分是因為顧客之前遇到的銷售人員都是如此幹的。一旦你做出和他們從口袋掏錢相反的事，顧客對你的信任就會大幅增加。你可以說這樣的話：「你剛剛提到的三個問題呢，老實說第一個問題我無法解決，這已經超乎我們的能力，我們的產品並不適合。我給你兩三家公司的名單，這些公司在解決你的問題評價相當不錯。」

顧客的第一個反應是：「酷耶，他真的有設想到什麼最適合我。」潛在顧客會特別感謝你如此做。接著你可以繼續說：「至於你提到的第二個問題，我們剛好有最適合的解決方案。讓我解釋給你聽。」這時候潛在顧客比較有可能相信你。在麥肯錫時我們經常這樣做。

假如對方的問題我們無法解決，我們通常會直接了當地坦承。我到現在還是秉持這套作法，假如競爭對手的產品更合適，我通常會轉介給潛在顧客。尤其當你希望對方成為長期合作的客戶時，你一定要這麼做。一開始就考量客戶的最佳利益，在未來許多年將帶來回報，有些客戶甚至能維持幾十年的合作關係。

雖然鄭凱說銷售有百分之八十要靠身體語言，我從和他的交談中瞭解到，他的銷售方式不只靠身體語言和眼神接觸這樣的「小伎倆」，更仰賴對潛在顧客的完全坦誠、對產品的熱忱、深深相信產品能對顧客有所幫助。銷售人員應該要能正確傳達這些訊息，而身體語言和眼神接觸只是這些訊息的傳遞工具。不過它們是強大的工具，因為兩者都很難偽裝。

艾斯伯格：那麼潛在顧客的眼神接觸和身體語言呢？這似乎和銷售人員的眼神接觸及身體語言同樣值得注意。

鄭凱：說到銷售場合的身體語言，大部分的人只會想到銷售人員、以及他們如何嘗試說服買方。身為專業銷售人員，也必須要會解讀潛在顧客的身體語言。大多數人從幼稚園開始就有這樣的概念：叉著手臂表示不高興、微笑變成皺眉表示大事不妙，諸如此類。

銷售亦是如此，顧客會透過身體語言告訴銷售人員他們喜歡或討厭。也可以看出顧客對銷售人員提出的理由感興趣、或甚至已經準備要購買了，早在說出口之前銷售人員就能察覺。

艾斯伯格：這要如何做到呢？

鄭凱：我們可以觀察一些模式。當你在和某個人談話或做簡報時，假如他身體往後靠、雙手交叉、不和你做眼神接觸，這表示對方抱持懷疑或不想參與。如果他精神奕奕、身體前傾、兩手放開、常和你有眼神接觸，就表示他對你是敞開心胸且有意願參與，當看到對方出現這些反應，可能是你有意無意碰觸到他們相當在意的點，所以你應該回想自己剛剛說了什麼。你一定是按到正確的按鍵了，可以進一步追蹤這條線索。@(待續)

摘編自 《眼神不敗術：讓你職場、情場、菜市場都無往不利的視覺接觸心理學》 大寫出版 提供