趕搭社群媒體風潮 飯店業搶商機

【大紀元2011年04月26日訊】（大紀元記者安琪綜合編譯）隨著社交網站用戶大規模成長，該類網站演變成為行銷新利器。舉飯店業來說，陸續有業者透過臉書（Facebook）和智能手機接受旅客直接訂房，企圖贏回倚賴線上旅行社（online travel agencies）消費族群的青睞。

美國線上旅行社搶奪地盤

據中華民國航空協會csoca.org網站報導，旅遊行業權威研究機構PhoCusWright和網路評估公司Compete Inc聯合發佈的研究報告顯示，在線上旅行社的競爭之下，旅遊供應商（飯店集團和航空公司網站）逐漸喪失市場佔有率。

2008年至2009年間，每月在飯店網站訂房的比例佔線上預訂總量的67%~72%，線上旅行社則是33%~28%；到了2010年第二季，前者的比例下降至57%~69%，而透過航空公司網站預訂航班的比例也有所下降。

PhoCusWright分析說，儘管2010年第二季度所有網站的預訂量總體低於2009年同期，但旅遊供應商的預訂量降幅大於線上旅行社，主要原因是對價格敏感的旅遊消費者轉向線上旅行社預約。

社群媒體顯露新商機

PhoCusWright的研究指出，目前有13%的社交網站使用者在社交網站蒐集旅遊資訊，而明年將有35%的手機用戶透過手機預訂旅行。

為了檢視社群媒體潛藏的商機，美國康乃爾大學旅館管理學院近期針對此議題舉辦飯店業研討會。

發言人威斯恩（Glenn Withiam）在會中提到，飯店的訂房引擎必須是隨處可見，而不是得耗費時間搜尋。他還補充說，在社群媒體上和消費者互動，並不侷限於訂房交易，業者還可藉此掌握客戶的喜好。倘若能提供迎合其愛好的客製化服務，顧客再度光臨的可能性大為提高，價格因此較容易維持。

為了幫助業者改善自家網站，臉書尚且提供各項分析，顯示喜歡特定網頁的人口統計情報，業者進而能瞭解每天的哪些時段訂房率最高，哪些活動最能吸引顧客點擊「喜歡」的按鍵。

點子出爐向社群招手 飯店業重新出擊

《紐約時報》日前報導各家飯店業者善用社群媒體的便利性接近消費者，以及他們如何挖空心思獲取旅客的青睞。

報導說，喜達屋集團（Starwood Hotels）旗下代表不同類別的9大品牌，共計1,000家飯店都設有臉書。全球網頁服務副總葛思曼（David Godsman）強調，透過臉書，飯店和賓客間的關係不僅只存在於住房期間，它可以往後無限延伸到整年度。

透過智能手機，凱悅的客戶可以輕鬆地進行登記住房並辦理退房。它的好處是，客人在機場往飯店的路途上就可以登記，爾後在櫃檯領取房間鑰匙即可，節省了在櫃檯等候和辦理的時間。

希爾頓飯店估計全球有615,000人下載其手機應用程式。除了透過手機預約或修改訂房，希爾頓飯店還提供更貼心的新服務，當客戶抵下榻飯店時，便已經備妥餐飲等候顧客用餐。

上述的彈指預約和客製化服務固然是吸引商務旅行者的兩大利器，仍然有不少人寧可透過線上旅行社找尋能提供更優惠價位的旅館；有鑑於此，部份飯店會提出臉書訂房可享有最低價保證來誘惑客戶。

愈來愈多的跡像顯示：臉書無疑將成為飯店加深與客戶間關係，提升服務品質和住房率的新武器。