暢所欲言的溝通術：驚人的發現
●●● 給我一個支點，我就可以舉起地球。─阿基米德（Archimedes）
我們（作者們）並不常花時間在關鍵對話上。事實上，我們一開始是以不同的研究主題來探討組織與人員卓越之處。如果我們瞭解為什麼某些人事情做得特別好，便可汲取其中的訣竅傳給其他人分享。
過去25年，為了找到「成功之源」，我們訪問超過兩萬人，請他們提出組織內真正能有效落實工作的人。我們要找的不只是具有影響力的人，而是遠超過其他人、具有「超級影響力」的人。
當我們一次又一次將名字加入名單時，某些型態便會顯現出來。有些人被一、兩位同事提名，有些人有五、六個人提名；這些都算是「具有影響力」的人選，但還不是最好的。
那些被組織內三十幾個人提及的名字，才是「具有超級影響力」的一群，也就是組織內的意見領袖。其中有些是經理人或主管，但也有很多人不是。
我們對其中一位意見領袖凱文相當感興趣。他是公司八位副總裁中，唯一被員工認定具有無與倫比影響力的人。我們想知道其中的原因，於是跟著他，觀察他平日工作的情況。
剛開始，凱文並沒有做什麼特別的事情，看起來跟其他副總裁沒有什麼不同。他講電話、與屬下談話、持續進行愉快而固定的日常工作。
〉〉〉驚人的發現
在注意凱文將近一個禮拜後，我們開始懷疑他到底有什麼與眾不同之處，或是所謂的「影響力」其實只是受人愛戴的程度而已。某天，我們跟著他進入一個會議室。
凱文、其他主管及大老闆要共同決定辦公室的新地點，究竟是要搬到鎮上的另外一個地點、還是另外一州，或是另外一國？有兩位主管率先表達他們的意見。
一如往常，他們的觀點受到所有成員滴水不漏的質詢，沒有任何未釐清的模糊地帶，相關的支持論點也毫無漏洞。
接著，大老闆克里斯開始極力推銷他偏好的方案，但是那方案並不受歡迎，同時還有可能釀成災難；然而當大家嘗試要表達不同意見，或是將壓力向克里斯推回去時，他的反應相當差勁。
既然他是大老闆，他其實不需要以恫嚇他人來達到目的。然而，他卻開始自我防衛起來。
首先他揚揚眉毛，接著舉起手指，最後提高聲調─只有提高一點而已，其他成員馬上停止發表意見或提出疑問，克里斯這個不佳的提案便獲得全體沉默的接受。
我指的是「幾乎」被接受了。這時凱文說話了，他的用字真是簡單：「克里斯，我可否跟你確認一件事？」
房間裡的每個人都屏氣凝神，靜觀接下來的發展。凱文無視此時的肅殺之氣，繼續侃侃而談。
在接下來的幾分鐘，他告訴執行長，這樣做似乎違反了執行長自己的決策指導原則，像是執行長暗中使用自己的權力，試圖將新的辦公室搬到自己的家鄉。
凱文繼續解釋他看到的狀況。結束這段棘手的關鍵互動後，克里斯沉默了一會兒。接著他點頭說：「你說的一點都沒錯。」他對大家說：「我的確是試圖強迫大家接受我的看法。讓我們回到原點，重新討論。」
這就是一場關鍵對話，而凱文並沒有玩什麼把戲。他沒有像其他主管默默接受，也沒有將他的觀點強加他人身上。最後，該團隊選擇了一個合理許多的地點，克里斯也非常感謝凱文的坦率與真誠。
當凱文在這場會議中陳述想法時，他的一位同事轉過身來對我們說：「你們有看到他是怎麼辦到的嗎？如果你想知道他為什麼具有那麼大的影響力，就去想想他剛才的行為。」
因此我們仔細思考了他當時的行為。事實上，我們花了接下來的25年，發掘這些具有高度影響力的人的行為。讓他們脫穎而出的，通常正是他們處理關鍵對話的能力。
當雙方談話變得尖銳，風險逐步升高時，他們具有優於他人的處理模式。是什麼模式？凱文並沒有那麼不同，他只是勇於面對這些尖銳的議題，並協助團隊做出最好的決定。
但是，他到底做了什麼事？他是不是具有某種值得我們學習的技巧，或是他的行為是神奇而難以倣效的呢？
為了回答這些問題，首先，我們要探討凱文能夠達成的結果是什麼，這有助於我們看出前進的方向。
接著，我們會檢視一些有效溝通專家常用的對話工具，並試著將這些工具運用到我們的關鍵對話上。
重要的一件事
如果你看過《城市鄉巴佬》（City Slickers）這部電影，可能會記得其中一幕：脾氣暴躁的克理說，如果你想在人生中獲得成功，就必須去做一件事。然後，如同好萊塢慣用的手法，他不會告訴你那件事是什麼，你必須自己去發掘。
但我們可不像克理，我們會告訴你那件重要的事到底是什麼。在風險高、爭議性高且容易情緒激動的會談中，有技巧的人可以找到方法，將所有相關資訊（包括自己與對方的）通通攤在陽光下。
就是這件事！在每一段成功的對談中，人們會公開坦誠地表達他們的意見，分享彼此的感覺，即使這些想法彼此牴觸或不受歡迎。這就是你該做的那一件事，也是凱文及其他優秀的溝通專家必須達成的工作。
現在，我們要給這項特殊才能一個特有名詞：對話。
對話：兩人或多人之間，各種語意的自由流動。@(待續)
摘編自 《不可不知的關鍵對話：壞情緒也能暢所欲言的溝通術》美商麥格羅.希爾國際股份有限公司 台灣分公司 提供
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