【大纪元4月11日讯】(大纪元记者崔清文编译)一家受委托公司对交通系统的调查显示，“地铁售票员给出错误信息占25%，而服务良好只占50%”。这家研究公司雇佣一些“秘密乘客”乘坐公交巴士和地铁，观察电梯是否有味道、地铁站的经理是否身穿制服佩戴徽章的坐在岗亭里、照明灯是否正常工作。
地铁系统每年收到超过4万份乘客表达不满意的信，抱怨巴士迟到、错过残疾人巴士、以及电梯坏掉。
交通局的官员表示经费的削减使交通系统的情况更加糟糕，比如车厢更脏、等车的时间更长、而且有时错过班车。这些精简使交通系统更加不容易获得重大问题的反馈。地铁当局宣称在第一份报告公布之前，他们曾计划砍掉秘密乘客项目。地铁部门甚至说，等待提交意见的时间可能更长──比现在平均15分钟时间还要长。
哈罗德．斯奈德尔(Harold Snider)说：“就好像对着一个黑洞抱怨一样。”他是世界银行(World Bank)的顾问，是个盲人，多年来一直抱怨他所依赖的MetroAccess(一种残疾人的巴士服务)。每当他提出了抱怨后，他都会得到回应，包括道歉，时而提供免费乘车。但是他说这个回应让人感到治标不治本，使你的伤口减轻疼痛，但却没有治好，也没有解释如何解决问题。他说，只提高了一点点。
2006年，地铁系统启动了一项新的意见处理系统，记录意见并且给每个提意见的顾客一个案件号码，然后这份意见文件就会自动传送到调查部门。
然而在2008年11月，全国首都地区交通计划部门的一份关于残疾人服务的报告发现，交通服务的全部处理意见系统都没有记录解决问题的实际行动。
此外，顾客服务部人员的工作时间是周一至周五的早8点到晚5点，周末打电话无法留言。一旦打通了电话，等待的时间又“很长”。根据地铁处的报告，现在的财政年度的前8个月，就已经收到超过28,000件抱怨。各处抱怨最多的问题是，地铁站的电梯坏掉、加上巴士迟到、残疾人巴士延误。
秘密乘客同时也指出了详细的问题。根据报告，售票员“在顾客服务上表现极差”，是整个系统中评价最低的，只得63分。列车上有污点、碎屑，在干净程度上得60分。在排班表上只有超过一半的巴士运行。
地铁部门的主管成员克利斯多夫．泽末曼(Christopher Zimmerman)曾努力争取秘密乘客项目，他说希望这些调查能够帮助提高系统效率，而且成为未来一项最基本的服务。
在典型的年份，地铁收到超过4万份抱怨信—相当于每天收到100多件。多数抱怨来自于乘客较少的服务：巴士和残疾人巴士。在当下的财政年度（七月至二月），地铁已经收到28,470件抱怨信，分类如下：
- 地铁：5,332件，最多的是关于电梯。
- 巴士：10,814件，抱怨最多的是迟到。
- 残疾人巴士：12,324件，最大的忧虑是过早和迟到，或者下车。
他说：“地铁系统没有太多的办法，这需要国家的立法机关有所行动，或者地方政府和议会。我们无法继续使之改善，那是需要经费的。”(http://www.dajiyuan.com)
