经部:服务业提高回客率 第一线员工是关键

【大纪元12月17日报导】（中央社记者黄淑芳台北十七日电）商家无不希望提高顾客忠诚度，提升获利，但如何才能让顾客一再回流？经济部商业司委托调查发现，服饰、美发、咖啡店等零售服务业，提高回客率的关键是第一线服务人员的表现，但这些行业员工流动率偏高，企业唯有设法育才、留才，才能与顾客良好互动，留住客人。

商业司今天举行连锁加盟服务业推动计划成果发表会，同时公布委托中国生产力中心分3年进行的服务业满意度调查。

调查显示，企业都非常重视顾客满意度，但如何将顾客满意度转化为顾客忠诚度？不同行业需注意的关键因素不同。

生产力中心顾问施伶蓁分析，以零售服务业而言，速食、糕饼、超市、便利商店等属于功能性零售服务业，顾客在意的是产品多样性、价格等，但咖啡店、美发、百货公司、服饰店等属于情感性的零售服务业，消费氛围的营造很重要，第一线服务人员的表现才是能否留住顾客的关键。

施伶蓁表示，服饰、咖啡店等业别可能因为薪资不高、组织认同度不足，以致员工流动率偏高，导致顾客忠诚度降低，企业若要留住客人，必须从选才、育才、留才下工夫，例如开放资深员工入股、加强人才培训，努力降低人员流动率。