【大纪元2016年10月21日讯】（大纪元记者肖婕澳洲悉尼编译报导）澳洲民众对社会福利部（Centrelink）的投诉在上财年猛增了38%，其中主要的问题仍是电话无法接通，等候时间过长。参议院在10月20日晚举行了有关此事的听证会。
据悉尼晨锋报报导，社会福利部的上级部门澳洲公共事业部（DHS）在周四晚告诉参议院听证会，过去一年在拨往社会福利部的电话中，有2900万个电话根本无法接入，只听到了忙音。另有700万个电话，在接通后就一直排队等待听录音，最后打电话的人自己选择挂断了电话。
公共事业部为福利部辩解
公共事业部秘书坎贝尔（Kathryn Campbell）则告诉参议员听证会，客户在客服人员接听前就挂断连电话，未必是一件坏事。
她说：“（客户）挂断电话也许听起来带有负面的意思，因此我需要重新解释一下挂断的含义。（在这些电话中）有的客户可能在等待期间，已经从电话录音中获取了他们需要的信息，随后选择了挂断电话。”
公共事业部表示，有47%的客户在接通电话排队等候了五分钟后，就挂断了电话。坎贝尔说：“我们还没有确定这些被挂断的电话是属于好的一类还是不好的一类。”
根据公共事业部的报告，社会福利部在上财年已将客户的电话排队等候时间减少至平均15分9秒。报告说，社会福利部在上财年“处理了”5600万个电话，但未说明有多少个电话未得到客服人员的接听。
参议员促政府必须解决此问题
参议院听证会成员之一、绿党议员塞维尔特（Rachel Siewert）21日上午说，电话线路问题依然是令客户对社会福利部不满的一个主因。电话等待时间过长的现象依然十分普遍。“一段时间以来，我一直在跟进这个日益严重的问题，而且似乎每一次重新评估得出的数字都是继续攀升，”他呼吁政府必须着手解决这个问题。
社会福利部承诺没有兑现
社会福利部在去年7月曾承诺联邦监察署（Commonwealth Ombudsman），表示他们会改善电话服务，但至今收效甚微。当时社会福利部曾承诺会扩大其电话客服的服务范围，即客户可以要求社会福利部的人员回电，以避免长时间的等待，有时客户等待时间长达一小时。但联邦监察署发现，在当月月初，这项回电服务就已被“取消”。
联邦监察署在上财年收到了8700多个针对社会福利部的投诉，比前一年的投诉数量（ 6280个）上升了38%。
如果社会福利部在上财年“处理了”5600万个电话，按每周40小时一年52周计算，社会福利部每分钟处理了大约445个电话。
责任编辑：尧宁
