医院管理以病人为中心 刘兴宽盼永续服务

【大纪元2015年10月26日讯】（大纪元记者徐乃义台湾桃园报导）医院管理师对许多人来说，比起医师、护理师，甚至社工师，是比较陌生的名词，从事医院管理多年、著有《医疗院所之危机管理》等书、曾获颁中华民国优良企业家奖的刘兴宽，点出医务管理的核心价值是－－医院以病人为中心，要满足病人的需求、达成医院成立的救人、济人宗旨，提升服务品质、重视病人安全、有效率等目标。

其实，国内医务管理的概念不过40余年，医师张朝凯在〈从经营基层医疗诊所的经验谈医务管理〉文中指出，医务管理的概念，从1965~1975年代，马偕医院任命首位非医师担任行政副院长推动医院管理的业务开始；1976年，国防医学院的社会医学研究所开始设立医务管理课程，元培医专及中台医专亦成立医管科；1980~2003年，医管概念由长庚医院继续发扬光大，目前有近20家相关医管系所，各种的医管协会或学会如雨后春笋地成立，这些机构对台湾医管的影响非常深远。

加拿大医师John Honey表示，就医学伦理的角度来看，所有医务管理都必须回归到“尊重病人”的生命权，这种医德的意涵，包括解说、告知、尊重、诚恳、安慰与支持，当然对病人进一步“宾至如归”的接待，以及“永续服务”的态度，应该是现在医务管理的新思维。

医管加入 医病满意度逾9成

“白色巨塔（指医院）对大家而言，是个莫测高深的地方。”美国密拉玛大学医管硕士刘兴宽指出，医院管理就是要提供病人良好的就医品质、环境及流程，制定医院员工教育训练制度、学术讨论、提升团队效率与品质、医院安全与危机管理等，甚至在医院尚未成立前，从医院地点的选择、医院施工规划图、建筑物使用规划、作业时动线的设计等，都必须有专业规划，也就是医务管理的前置作业，否则医院开张后，一改再改反而更加困扰。

刘兴宽说，以病人为中心，就是凡事都为病人着想，如看病的便利性、流程安排、服务品质、病人身心的需求、病人权益的保障、病人同意权的行使、病人安全等，都是医院管理者必须提供的要旨；医院管理师也要协助医院财务管理、评鉴、提升医院合格率等。

医院管理工作还包括内部管理、对外业务、公关、病人与家属沟通，以及医务人员自我提升；医院要有效率的数字管理，按月、按季提出业务报表，增加医院竞争力，让各部门责任厘清。

以刘兴宽服务的社团法人宏其妇幼医院而言，医管师参与后，员工满意度及病人满意度都超过九成。医务管理非常重要，人事稳定、员工的获利能力、创造医院价值，都很重要。

担任医管工作多年，刘兴宽认为医院在目前健保制度下，利润约在10%上下，一般小病建议在诊所或地区医院看诊，较重大疾病才需至区域医院或医学中心，也可视疾病症状，选择专科医院，如生产选择妇幼医院而不必至医学中心。

减少资源浪费 达最有效服务

医务管理有5个面向，包括技术本位（Technology）、员工成长（Human Resource）、流程管理（Flow Management）、顾客满意度（Customers Demands）及财务平衡（Finance Operation）等。医院管理的期许为有效地利用资源（人力、物力、财力等），消除各种有形无形的浪费，以最低的成本，并降低病患的负担，来达到最有效的医疗服务。

批踢踢实业坊（ptt.cc）更有网友提及，医务管理所涉及的范围，除了需要学习一般的企业管理外，还需要学习医院行政组织及医院内的人力资源管理、品质管理，毕竟医院除了具有一般企业的特质外，还披上了专业医术的色彩，如何同时管理专业人员及一般的行政人员、维持财务平衡等，应该不是一件很简单的事，这也是医院管理的必要性。

宏其妇幼医院院长张红淇指出，一开始只是诊所起家，兴之所至而经营，如今员工已达260人。他说，该院民国96年改为法人后，要永续经营，当然必须有专家介入，毕竟现代医学，即使是人事制度，要可长可久，就如同国家有《宪法》，《宪法》有一定章程；医师服务病人，也要永续服务，必须有制度，即使小而美，也要有好的制度，才可打造一个健康、有效率、高品质的医疗环境。

他形容，就像酵素一样，面粉经过酵素发酵，可以产生各种产品，由于引进医院管理，宏其医院就像个大家庭，配合社会趋势、员工会组队参加慢跑、医院举办文康活动，为了提升医疗服务与品质，定期“个案讨论”，目的无他，只为落实“病人优先”、“病人第一”的理念，而引进专家进驻，这也是医院经营可长可久的要素。

3阶段5步骤 避免危机爆发

有效的医院管理，还包括医院危机管理，白色巨塔无所不在的危机，刘兴宽认为应该将“医疗院所之危机管理”列为“医院管理的核心和基础工程”，让医院管理的领域更宽广、更开阔，也让医院管理除了基本功能（运作顺畅和效率提高）之外，还能巩固医疗机构的安全和进步，更能拓展长期性问题的新思路，进而提高医疗机构经营成功机会。

双和医院院长吴志雄提出“A chain is as strong as its weakest ring.（链条的坚固程度取决于最薄弱的环节）”观念，提醒危机管理策略的重要性。他说，危机管理可分为三大阶段、五大步骤，危机爆发前要进行危机讯息侦测、危机准备与预防，危机爆发时需要赶紧控制损害及处理、进行复原工作，危机解决后则要不断的学习及修正。

医院的危机类型包括天然灾害、人为灾害、设备设施、疾病与流行病爆发、财务危机、医疗纠纷、大量伤患等事件。对于重大危机，吴志雄认为有两项挑战医院需要面对，保障病人及员工的安全与健康；危机处理必须当机立断掌握重点，判断可能产生的冲击，优先处理的顺序、争取时效，以避免事件扩大或失控。

提到医院危机管理，吴志雄强调，除紧急应变措施，单一窗口对外发言也很重要，如果资讯来源太杂，可能会衍生不必要的误会，让本来不是危机的事件变成危机，记取危机爆发，积极预防损失扩大等。

医院策略是医学、科学、智慧、艺术、勇气和人性结晶，运用之妙存乎一心，能让医院立于不败之地，稳居业界牛耳。医院管理在未来医院管理上将扮演更重要角色，拥有更重要地位。

刘兴宽小辞典 现任：宏其妇幼医院副院长

学历：高雄医学院、美国密拉玛大学医管硕士

著作：《医院管理备忘录》、《新制医院评鉴管理领域范例》、《医疗院所之危机管理》、《医院策略管理》及《学生安全手册》等。

责任编辑：吕美琪