赶搭社群媒体风潮 饭店业抢商机

【大纪元2011年04月26日讯】（大纪元记者安琪综合编译）随着社交网站用户大规模成长，该类网站演变成为行销新利器。举饭店业来说，陆续有业者透过脸书（Facebook）和智能手机接受旅客直接订房，企图赢回倚赖线上旅行社（online travel agencies）消费族群的青睐。

美国线上旅行社抢夺地盘

据中华民国航空协会csoca.org网站报导，旅游行业权威研究机构PhoCusWright和网路评估公司Compete Inc联合发布的研究报告显示，在线上旅行社的竞争之下，旅游供应商（饭店集团和航空公司网站）逐渐丧失市场占有率。

2008年至2009年间，每月在饭店网站订房的比例占线上预订总量的67%~72%，线上旅行社则是33%~28%；到了2010年第二季，前者的比例下降至57%~69%，而透过航空公司网站预订航班的比例也有所下降。

PhoCusWright分析说，尽管2010年第二季度所有网站的预订量总体低于2009年同期，但旅游供应商的预订量降幅大于线上旅行社，主要原因是对价格敏感的旅游消费者转向线上旅行社预约。

社群媒体显露新商机

PhoCusWright的研究指出，目前有13%的社交网站使用者在社交网站搜集旅游资讯，而明年将有35%的手机用户透过手机预订旅行。

为了检视社群媒体潜藏的商机，美国康乃尔大学旅馆管理学院近期针对此议题举办饭店业研讨会。

发言人威斯恩（Glenn Withiam）在会中提到，饭店的订房引擎必须是随处可见，而不是得耗费时间搜寻。他还补充说，在社群媒体上和消费者互动，并不局限于订房交易，业者还可借此掌握客户的喜好。倘若能提供迎合其爱好的客制化服务，顾客再度光临的可能性大为提高，价格因此较容易维持。

为了帮助业者改善自家网站，脸书尚且提供各项分析，显示喜欢特定网页的人口统计情报，业者进而能了解每天的哪些时段订房率最高，哪些活动最能吸引顾客点击“喜欢”的按键。

点子出炉向社群招手 饭店业重新出击

《纽约时报》日前报导各家饭店业者善用社群媒体的便利性接近消费者，以及他们如何挖空心思获取旅客的青睐。

报导说，喜达屋集团（Starwood Hotels）旗下代表不同类别的9大品牌，共计1,000家饭店都设有脸书。全球网页服务副总葛思曼（David Godsman）强调，透过脸书，饭店和宾客间的关系不仅只存在于住房期间，它可以往后无限延伸到整年度。

透过智能手机，凯悦的客户可以轻松地进行登记住房并办理退房。它的好处是，客人在机场往饭店的路途上就可以登记，尔后在柜台领取房间钥匙即可，节省了在柜台等候和办理的时间。

希尔顿饭店估计全球有615,000人下载其手机应用程式。除了透过手机预约或修改订房，希尔顿饭店还提供更贴心的新服务，当客户抵下榻饭店时，便已经备妥餐饮等候顾客用餐。

上述的弹指预约和客制化服务固然是吸引商务旅行者的两大利器，仍然有不少人宁可透过线上旅行社找寻能提供更优惠价位的旅馆；有鉴于此，部分饭店会提出脸书订房可享有最低价保证来诱惑客户。

愈来愈多的迹像显示：脸书无疑将成为饭店加深与客户间关系，提升服务品质和住房率的新武器。