畅所欲言的沟通术：对话的运作方式

对话的运作方式

即使我们分享了“重要的一件事”，仍有两个问题待解决。第一，语意的自由流动如何导致成功？第二，你可以怎么做来鼓励语意的自由流动？

在此，我们将会解释“语意的自由流动”与“迈向成功”之间的关系。第二个问题─你在各种情势下，要做些什么来保持对话持续进行─将在其他章节介绍。

〉〉〉填满共享的语意库

我们每个人都会带着自己对眼前主题的意见、感情、理论及经验进行讨论。“思想”与“感情”的结合，构成了我们个人的语意库，这个语意库不但代表我们的中心思想，也驱策了我们的每一个行动。

当两人或多人进入关键对话时，代表我们没有共享同一个语意库，我们的意见是分歧的：我相信这个，而你相信那个；我有这种经验，而你有另一种经验。

善于处理对话的人，会尽可能让每个人都能将自己的语意加入共享的语意库中，即使乍看之下似乎与自己的信念有些冲突、错误或是奇怪。

现在，他们显然无法同意每一个想法，他们只是尽力做到最好，来确保所有的想法都能公开在所有人面前。

共享的语意库持续成长，可以在两方面产生影响。第一，当个人接触到更多正确且相关的资讯，他们可以做出更好的决定。

实际上，共享的语意库可以用来衡量一个团体的智商。共享的语意库愈大，决定就会愈聪明。

即使有许多人涉入同一个决策，只要人们可以公开且自由地分享看法，就算所花的讨论时间增加，也可以获得更高品质的决策成果。

另外，我们都知道，如果共享的语意库太浅，就容易发生问题。当人们故意保留自己的语意时，聪明的个体可能会集体做出愚蠢的事。

让我分享一则客户告诉我们的故事。某位女士住院进行扁桃腺切除手术，结果开刀小组竟然为她进行截肢！怎么可能发生这种悲剧？

为什么每年有9万8,000位病人因为医院人为疏失而死亡？一部分的原因就在于，许多医护专业人员害怕将自己的想法说出来。

在这种情形下，一定有许多人心中纳闷着为什么医生是动病人的脚而非扁桃腺，但没有人敢提出这个问题。每个人都害怕说出来，因此语意无法自由流动。

医院不是唯一令人害怕的地方。如果老板很聪明、收入丰厚、自信且坦率直言（也就是全世界大部分的情形），在此种状况下，员工常倾向于保留自己的意见，不会冒触怒上意的风险将意见说出来。

相反的，如果人们觉得自在，愿意将自己的意见讲出来（也就是语意可以自由流动），那么共享的语意库可以大幅扩展，让团体能够做出更好的决定。

回想一下凯文团队发生的状况。当团队中的每个人开始表达自己的意见时，大家可以对这个状况形成一个比较清晰且完整的图像。

当他们了解不同提议的产生原因及理由时，便会提出一个又一个的提案进行讨论。最后，当彼此的意见互相串联后，他们就会找到一个在开始时完全没想到的可行方案，而且获得全体成员全心支持。

因为意见经过汇整，最后的选择就整体而言比原来各方案更好。简而言之，我们可以说：

共享的语意库是“综效”的发源地。共享的语意库能够协助个人做出更好的决定，除此之外，也因为语意是共享的，人们会愿意依照他们所做的决策来行动。

当人们参与了公开的讨论，共同分享彼此的看法后，会了解为什么这个解决方案是最好的，也会对此凝聚承诺感，愿意将此作为行动的指导原则。

举例来说，凯文及其他副总裁不接受最后的决定，因为他们没有参与其中；他们最后接受另外一个方案，是因为他们了解这个方案。

相反的，当人们没有参与其中，当他们在一场敏感的讨论中静静地坐在角落时，他们对最后决定的投入一定不高。

既然想法还留在脑袋里，他们的意见也没有表达并放到语意库中，最后只会小声地批评或消极抵抗。

更糟的情形是，当其他人将意见强加进语意库时，他们会更不愿接受这样的资讯。他们可能会说自己的“身”虽在，“心”却早已离开，于是只会心不在焉地敷衍。

引用英国诗人萨姆尔．巴特勒（Samuel Butler）的话：“如果违反了个人意志，个人仍会依照自己的意见行事。”

花时间在前端建立共有的语意库，会比之后以更快速、更高的承诺投入行动还能获得更高的效益。

举例来说，如果凯文与其他领导者不认同迁移的决定，接下来可能会发生一些可怕的后果：有些人已经着手搬迁，有些人慢吞吞地不愿进行，有些人会在走廊上激烈讨论，还有些人不会多说什么，但暗中与这个计划唱反调。

团队极有可能被迫重新开会，重新讨论，然后重新决定─因为只有一个人喜欢这个决定，但这个决定却会影响所有人。

不过千万不要误会我们的意思。我们不是主张所有决策都必须由所有成员一致通过，或是老板不应该参与或做出任何最后决定。

我们只是提醒你，不管你用的是什么样的决策方法，大家对语意库的共享程度愈高，最后的决定就会愈好，不管这决定是谁做的。

每一次我们发现自己陷入争执、辩论、逃避或以无效的方式反应，常是因为我们不知道如何与他人共享我们的语意。因此，我们无法形成一场健康的对话，反而做出一些蠢事，同时造成资源浪费。

举例来说，我们有时候会沉默以对。我们会玩“致敬但保持沉默”（Salute & Stay Mute）的游戏。也就是说，我们不会与上位者对抗。

在家里，我们可能会玩“冷冻对方”的游戏，透过这种折磨人的技巧，我们冷漠对待挚爱的人，以促使对方对我们好一点（这是什么逻辑？）。

有时候我们会利用暗示、嘲讽或不屑的表情来强化我们的立场。我们扮演“殉道者”，假装我们真的愿意帮忙。

我们害怕与个人对抗，因此针对某个问题责怪整个团队，然后暗自希望这个讯息可以“打”到团队中正确的那个对象。

不管技巧是什么，整体的方法都是一样的。我们会语带保留，不将自己的语意放入语意库中。我们选择沉默。

在另外一个状况中，由于不知道如何让对话进行，因此我们会依靠语言暴力─从暗中操纵到口头攻击不一而足。

我们表现得好像自己无所不知，强迫别人采纳我们的论点。我们不相信别人，希望其他人也不要相信他们的论点。

接着，我们使用各种语言暴力手段来达到目的。我们假藉老板的威权来行事，用长篇大论堵住别人的嘴。这么做的目的通常是一样的：为了迫使别人同意我们的观点。

现在，我们来看看这几个不同元素该如何凑在一起。当风险高、意见分歧、情绪激动时，我们通常表现出最坏的一面。

为了要转移到我们最好的一面，我们必须解释自己的语意库是什么样子，尤其是那些高风险、敏感又分歧的意见、感情及想法；同时，也要让别人愿意分享他们的语意库。

我们必须发展一些工具，让彼此可以安全地讨论这些议题，同时建构一个共享的语意库。当我们这样做，我们的生活便能够改变。@(待续)

摘编自 《不可不知的关键对话：坏情绪也能畅所欲言的沟通术》美商麦格罗.希尔国际股份有限公司 台湾分公司 提供

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