畅所欲言的沟通术：我们通常表现出最坏的一面

〉〉〉我们通常表现出最坏的一面

但是，我们真的有好好处理吗？当话题变得尖锐时，我们会暂停、深呼吸，告诉自己：“这是个关键性的讨论，我最好更加谨慎。”

然后尽最大努力去表现吗？或是，当我们预期有场危险的讨论即将引爆时，我们会迎向前、没有惊慌失措地逃跑吗？或许有时候是这样。

有时候，我们会大胆迎向这些烫手山芋，监控自己的行为，并且尽最大努力完成这项任务。我们谨言慎行，有时候表现得还真不赖。

我们可能预期到一场关键对话将产生，或是正身处其中，但我们不由自主地表现出最坏的一面：吼叫、撤退、说一些马上会后悔的话。

当这些交谈发展到最重要的时刻，也就是由普通交谈演变成关键对话时，我们通常会表现出最坏的一面。

为什么会这样呢？

我们的人体设计错误。当一般的交谈进入“关键”阶段时，我们通常会惹上麻烦，这是因为我们的情绪并没有准备好要有效地进行接下来的对话。

无数代相传的基因常驱使人类在处理关键对话时“拳脚相向”，而非以温和方式进行的智慧说服。

假设某人针对某个重要议题发表了一些意见，而你对此并不认同，他的意见让你怒发冲冠。头发这点小事你还可以处理，但可惜的是，你的身体处理不来。

在你肾脏上面的两个小器官开始将肾上腺素灌注到你的血液中。这不是你自己选择的，你的肾上腺自动作用，而你只好依此表现。

还不只这样，你的大脑也会开始将血液分道，将它认为比较不重要的功能摆一边，而将较多的血液送去支援排序较前面的任务，例如打架或逃跑。

可惜的是，当手臂及双腿的肌肉得到更多血液时，大脑的理性运作区可以得到的血液就比较少。

因此，你在面对具有挑战性的对话时，最后可以使用的“工具”跟同属灵长类的印度恒河猴是没有两样的。

我们处于压力之下。关键对话通常是自动产生的，甚至常在不知不觉中冒出来。由于你并没有预期会面对这些交谈，因此被迫要即时运作一种特别复杂的人类互动。

这时没有参考书、没有教练，当然也没有中场休息时间，让一群医疗小组来帮你急救，或是提供你更多的好点子。

那么，你在此时要处理的是什么？是手上的议题、另外一个人、好好打上一架或准备开溜？同时要思考这么多的事情，难怪我们的言行举止在这一刻看起来非常合理，但到下一秒，看起来就非常愚蠢。

你可能会疑惑：“我到底在想什么？”

事实是，你的大脑在进行其他工作时，被迫同时进行多重任务，你没中风算是幸运了。

我们很困惑。现在，我们再加入另一个变数：你不知道要从哪里开始才好。当你继续时尝试弥补这一点，因为你在现实生活中没有看到一个真正有效的沟通技巧模型。

假设你计划要开启一场关键对话，也许是在脑海中预演过，你觉得自己已有充分准备且冷静异常。你会成功吗？不见得，光是练习并不能保证完美的表现；完美的练习才可能有完美的结果。

这意味着，首先你必须知道要练习什么。重点是有时候你并不知道。毕竟，你也没有真的看过某个问题的完美处理方式。

你可能知道“不要”做什么，你的朋友、同事、甚至父母都有些借镜供你参考。事实上，你可能发誓自己绝对不要重蹈他们的覆辙。

没有可供参考的正确模式，因此多少会有些困惑。那么你会怎么做？你会跟大部分的人一样，将对话过程加速进行。

你会将字句拼凑在一起，创造出某种心情，然后运用一些你认为有效的方式，送进处于半饥饿状态的大脑，让它即使资源不足还必须进行“多工处理”。

难怪在最重要的时刻，我们总是表现得最差。

我们在自我防卫。在我们自作聪明的心里，我们选择用来应付关键对话的策略设计得非常完美，完美到让我们远离自己真正想要的东西。“自己”是最大的敌人，我们可能连这一点都没有察觉。举个例子让你看看。

假设你的另一半对你愈来愈不关心。你知道他可能工作很忙，但还是希望能有更多的时间在一起。关于这件事，你丢出几个暗示，但对方处理得并不好。

你不想再对他施压，因此决定闭嘴不再多讲。当然，因为这不是你喜欢的结果，所以你的不悦会透过偶尔的冷嘲热讽泄漏出来。

“又要加班？你要赚到世界上所有的钱才甘心吗？”

不幸的是（这也是问题变成“自我防卫”的时点），你愈是急乱发射不满，另一半就愈不想把时间花在你身上，然后你变得愈来愈沮丧，如此不断恶性循环下去。

你现在的行为正创造出你在一开始根本不想要的东西。你陷入了自我防卫且不健康的无穷循环之中。

我们再举一个例子。假设你的室友泰瑞没有经过你的同意，便擅自穿了你跟其他两位室友的衣服，而且还洋洋得意。有天早上他油嘴滑舌地向你们宣告，他身上所有的东西都来自你们每个人的衣柜。

你可以在他身上看到泰勒的裤子、史考特的衬衫、甚至还有克理斯整套的袜子跟鞋子。那么，他可能穿了你的什么？噢，天啊！

你很自然就会在泰瑞背后说他坏话，直到有一天，他听到你在其他朋友面前对他大肆批评。

此时你觉得非常尴尬，因此避免跟他碰面。结果，现在当你出门时，他不但穿你的衣服，还会吃你的食物、随便用你的电脑！

我们再举另外一个例子。你跟一个超级邋遢的人分租一个小房间，而你有一点洁癖。这时你们的状况就好像《难兄难弟》（The Odd Couple，译注：美国70年代的电视喜剧，其中菲力斯有洁癖，而室友奥斯卡是个邋遢鬼）那部影集，你是菲力斯，而他是奥斯卡。

他写给你的便条字迹总是龙飞凤舞，纸上还常沾着番茄酱，把你的笔记本搞得脏兮兮的。而你回给他的纸条总是一尘不染，上面的字还是用打字的。

一开始，你们试着容忍彼此，渐渐地，你们愈来愈受不了对方的行为。你开始数落他，要他整理干净，而他开始数落你的唠叨。

现在，你们开始互相攻击。每一次你开始数落，他便觉得不悦，但仍不动手清理干净。每一次他说你吹毛求疵，你就再次表态绝不对这种肮脏污秽妥协。

这些争吵最后到底带来什么？现在你比以前还要整洁，而室友的房间则是乱到会被环保单位罚款的地步。你陷入自我防卫的回圈中。你们两个愈是将对方往后推，彼此就会有更大的反弹，做出一些连自己都很看不起的举动。

〉〉〉一些常见的关键对话

在上面几个失败的例子中，风险指数由中到高不等；双方意见分歧，言行深受情绪左右。

事实上，在这几个例子中，有些风险指数在一开始时并不高，但由于时间的酝酿，再加入情绪因素的膨胀，结果关系就变得很糟，连生活品质也一起遭殃。

这些例子只是关键对话中问题的冰山一角而已，事实上这些问题是可以避免的。有些主题总是容易擦枪走火，一发不可收拾，最终导致灾难产生，例如：

●●● 分手谈判

●●● 与防卫心很强的同事谈话（或是对他提出一些建设性的意见）

●●● 要朋友还钱

●●● 对老板的行为提出建言

●●● 要老板信守对安全或品质政策的承诺

●●● 批评某位同事的工作

●●● 请室友搬走

●●● 与前任配偶解决孩子的监护或探视问题

●●● 教导叛逆的青少年

●●● 与没有信守承诺的团队成员谈话

●●● 讨论与性有关的话题

●●● 与挚爱的人讨论乱花钱的问题

●●● 与暗藏资讯或资源的同事谈话

●●●进行检讨性质的绩效面谈

●●● 请亲戚不要干预家务事

●●● 与同事谈论有关个人卫生的问题@(待续)

摘编自 《不可不知的关键对话：坏情绪也能畅所欲言的沟通术》美商麦格罗.希尔国际股份有限公司 台湾分公司 提供

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