【大紀元12月17日報導】（中央社記者黃淑芳台北十七日電）商家無不希望提高顧客忠誠度，提升獲利，但如何才能讓顧客一再回流？經濟部商業司委託調查發現，服飾、美髮、咖啡店等零售服務業，提高回客率的關鍵是第一線服務人員的表現，但這些行業員工流動率偏高，企業唯有設法育才、留才，才能與顧客良好互動，留住客人。
商業司今天舉行連鎖加盟服務業推動計畫成果發表會，同時公布委託中國生產力中心分3年進行的服務業滿意度調查。
調查顯示，企業都非常重視顧客滿意度，但如何將顧客滿意度轉化為顧客忠誠度？不同行業需注意的關鍵因素不同。
生產力中心顧問施伶蓁分析，以零售服務業而言，速食、糕餅、超市、便利商店等屬於功能性零售服務業，顧客在意的是產品多樣性、價格等，但咖啡店、美髮、百貨公司、服飾店等屬於情感性的零售服務業，消費氛圍的營造很重要，第一線服務人員的表現才是能否留住顧客的關鍵。
施伶蓁表示，服飾、咖啡店等業別可能因為薪資不高、組織認同度不足，以致員工流動率偏高，導致顧客忠誠度降低，企業若要留住客人，必須從選才、育才、留才下工夫，例如開放資深員工入股、加強人才培訓，努力降低人員流動率。
