上古時代﹐在中國及在世界其它地方﹐人們大多淳朴誠實﹐言談舉止接近自然﹐人際溝通輕鬆而愉快﹐道德水平也相對較高。直到今天﹐我們還經常感嘆古代文言文的優美簡潔﹐但同時具有豐富的內涵。老子的一句“上士聞道﹐勤而行之”﹐意味深長﹐讓人們感受到根基好的修煉人的可貴﹔孔子的一句“吾日三省吾身”﹐言簡意賅﹐使我們可以體察向內找自身不足的君子風范。
現代社會﹐我們經常發現與他人溝通是一個很費力氣的過程。因為社會的人們都普遍帶有高度的防範﹑猜忌心理。人們被廣泛流行的沾便宜﹑坑害人﹑耍奸猾嚇壞了﹐不自覺地都不相信聽到﹑甚至親眼看到的事情。甚至有人告訴你一件很好的事情﹐比方介紹一本好書﹐推薦一個好吃的餐館﹐介紹一個好的修身養性的法門﹐聽的人都很難相信﹐很不容易接受﹐老想着你是不是在算計着我的什麼。無疑﹐所有這些都為銷售人員的推銷過程增加了難度。怎麼辦呢﹖
一般的人際溝通過程﹐包括一個信息發出人(SENDER)﹐信息編碼(ENCODES)﹐信息本身(MESSAGE)﹐信息接受人(RECEIVER)﹐信息解碼(DECODES)﹐和信息反饋(FEEDBACK)的全過程﹐而噪音(NOISE)的存在則貫穿于整個溝通的全過程。信息編碼是指銷售人員如何用最準確的語言﹑詞彙﹑及肢體動作表達特定的含義﹔信息本身是說出的話語﹐印刷廣告上的字句﹐電視廣告的圖像和解說詞﹐等等﹔信息接受人就是溝通的對象﹐如消費者﹑買主等﹔信息解碼是信息接收者將收到的信息加以解釋﹑理解﹑接收到他的記憶中的過程﹔信息反饋是指接收者自覺或不自覺地發回的有關接到的信息的信息﹐比如“我聽不懂你說的是什麼”﹐“你的意思是。。。﹖”“我對這個沒什麼意思”﹐及其它諸如身體前傾﹑轉過頭去﹑身子向後仰﹑兩臂交叉等各種讚同或不讚同的肢體語言。噪音則包括各種聲音﹐比如電話﹑手機鈴聲﹐走路聲﹐也包括其它的環境因素﹐如室內溫度﹐光線﹐室內裝修的顏色和色調等等﹐包括任何可能對有效的溝通進行干擾的因素。
作為信息發出人﹐銷售者必須意識到經過四﹑五道程序加上噪音的干擾之後﹐客戶(信息接受人)接收到的信息﹐不管是產品信息或者你的分析﹑說服的言詞﹐都可能是完全不同的了。所以﹐時不時地與客戶詢問核實﹐確保他/她準確地理解了你的意圖﹐就十分必要。尤其在我們使用另外一種語言﹐非母語進行銷售工作時﹐語言的障礙加之文化的差別﹐足以使溝通和銷售變得異常困難﹐甚至無法進行下去。
下一講﹐我們會更具體地探討有效地促進溝通的各種辦法。
參考書目﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(http://www.dajiyuan.com)
