【大紀元2012年08月01日訊】（大紀元記者任凱文編譯報導）自2006年以來，美國消費者對酒店業的評級已經下降到新低。
據《福布斯》雜誌報導，市場研究公司JD Power公司自2011年8月到2012年5月，在北美對61,700多名酒店客人調查。在總分1,000的調查中，酒店業得到757分。和2011年調查相比，下降了7分。雖然差距並不多，但是，正如JD Power公司在新聞稿中指出，這結果隱藏消費者對酒店設施和服務、客房、登記入住∕結賬退房、食品和飲料等項目的滿意度大幅下跌。
調查發現，消費者主要抱怨為下面幾項：
◆互聯網收費。在今天這個時代，在咖啡廳、餐廳及許多機場都能免費上網時，消費這對許多酒店繼續收取上網費用很憤慨。而且上網品質很差，速度很慢或不穩。這種不滿意隨著更多顧客上網變得更糟：在今年的調查中，約55％的顧客使用酒店互聯網，比2006年增長20％。
JD Power分析師麥格雷戈說：「此外，人們現在同時連接多台設備，所以我可能有手機、筆記型電腦及其他設備。如果每一設備上網都要付20美元的話，這會令客戶非常不高興。」
◆噪音。麥格雷戈說，雖然顧客對JD Power抱怨酒店的噪音，但是自相矛盾的是，僅約一半的客戶向酒店管理人員抱怨。被喧鬧的鄰居從沉睡中驚醒後，許多房客忍下，繼續睡覺，睡醒後決定這不值得報告。
◆酒店房間維護。房間中的設備損壞：咖啡壺或燈壞了，電視機遙控器沒電 等等。
◆房間的清潔度，房間內有異味、供暖、通風和空調等一般問題都差不多。一個恰當的例子是，房間內空調和暖氣系統難以控制，所以客人不能調到他們喜歡的溫度。
當投訴發生時，甚至在頂級酒店也難免會發生，麥格雷戈的建議是快速高效的「解決問題是改正的關鍵，」並且對房客的抱怨具有同情心和理解。據JD Power統計，一個沒解決的問題使客戶滿意度下降到573分。但是成功地解決一個問題使滿意度飛升到842分，這比什麼問題沒發生還高。
為了提高排名，麥格雷戈鼓勵酒店授權給工作人員自己解決問題。她說，表現最出色的酒店有員工任職培訓，這包括顧客的文化背景，個性化的住宿，當場解決問題，並為客人提供額外服務。改進的產品提供和技術也有幫助。
以下是各類型酒店中客戶滿意度最高的酒店：
★豪華類：麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）（連續三年）
★高貴類：歐姆尼酒店及度假村（Omni Hotels & Resorts）
★高檔類：希爾頓花園酒店（Hilton Garden Inn）及斯普林希爾套房酒店（SpringHill
Suites）（平分）
★中檔全服務類：假日酒店（Holiday Inn）（連續二年）
★中檔有限服務類：德魯酒店（Drury Hotels）（連續七年）
★經濟及低價類：詹姆森酒店 （Jameson Inn）
★長時間居住類：姆伍德套房酒店（Homewood Suites）（連續三年）
（責任編輯：畢儒宗）
