總匯三明治會有什麼故事？這個故事，是從前陣子跟黃春明老師的一場約會開始。
那天黃春明老師來到飯店，我們因為聊得太開心，到吃飯時間都不想移動腳步，我就提議，不妨點份總匯三明治，邊吃邊聊。
沒想到在黃老師享用三明治的過程中，坐在他對面的我，卻覺得非常尷尬。
飯店送來的三明治，就跟大家熟悉的三明治一樣：由三片吐司麵包夾起燻雞、起司、火腿、蛋等各種配料，再依兩條對角線切開，成為四個等腰三角形小塊後，用竹籤串起來。
我注意到，黃老師不過才吃兩小塊，就用了七、八張面紙，因為它太厚了，用料又多，一咬下去，內餡不斷從嘴角掉出來。
即使想用手分成兩份，一份可以用兩片吐司夾住，另一份卻只有單片吐司和上面的配料，拿起來時，手會沾到、弄髒。邊吃、邊掉、邊擦的結果，讓黃老師這頓便餐吃得非常的「忙碌」。
看見這一幕後，我就開始研究怎麼改良三明治。有趣的是，我發現7-Eleven的三明治厚度和我們相同，但它是四片麵包組合而成，所以可以兩片、兩片吐司分開吃。
為了讓顧客吃起三明治再也不麻煩，我下定決心，以後飯店提供的總匯三明治要從三片吐司改成四片，方便客人拆分成兩份，從容享受。
關於總匯三明治該怎麼做，全世界早有約定俗成的做法，吐司加上配料，疊起來的高度大約在七公分左右，也許外國人可以大口咬下去，但是大多數東方人都不行，連我自己，也要把吐司的四邊用手擠一擠、壓一壓後，才能張口，所以，這個問題其實一直都存在。
用「觀察＋體驗」打破慣性
明明一直在的問題，為什麼我卻不覺得奇怪？一方面，這是公認標準做法；再來，自己吃的時候雖然有點勉強，但問題也不大。
一直到我親眼看見帶給長輩這麼大的困擾，才激起採取行動去改變的動機。
從總匯三明治出發，我開始思考服務業的創新：在我們的工作中，類似的細節不知凡幾，只是所有人都習以為常，所以看不到。
然而，真正的服務精神應該是，從第一天學會開始就是這樣做，即使我已經在這個行業二十五年，一旦今天覺得做法有問題，就應該有提出改革的勇氣。
怎麼樣才能不斷精益求精？這還需要幾種能力配合。第一，當然是設身處地為別人著想；第二，還要配合用心觀察。
優秀的服務業工作者應該有像福爾摩斯一樣的觀察力，這樣除了找到改善產品的空間，還可以提供主動性服務，在客人沒開口前，就知道他要什麼。
我自己甚至會刻意練習觀察力。有一陣子，我在一棟辦公大樓上班，每個樓層公司都不同，每家公司的員工穿著、談吐也都不一樣。
每次搭電梯有人進來，我都會在心中猜想，他會從幾樓出去？因為長期鍛鍊，現在只要客人講幾句話，我就可以判斷他從哪裡來？喜歡什麼？
第三，就是親身體驗。消費者抱怨商品或服務時，若只站在營運角度，會直覺反應「本來就是這樣做」。但如此一來，就失去改變的契機。
要是能站在對方立場，或親自體會一下，往往就會驚訝地發現：「啊！原來真的有問題！」不管商品或服務，沒有什麼是不能調整的，服務要滿足的是顧客需求，需求會因人、因地、因時改變。
假使一直執著於現況的「基本教義」，很容易因此忘掉服務的初衷。
有創新，才有樂趣
回到三明治本身，現在我們正在研發新做法，讓客人方便拆解，而且更好吃。消費者不見得馬上察覺我們的心意，也許需要靠員工幫忙溝通，比方說，送上三明治的時候稍微介紹一下。
不過，比起過份宣傳，我更傾向讓客人自然地發現，然後會心一笑。我相信，如果每件事都拿這種精神來做，顧客一定會感受到。
服務業就是這麼好玩，連一個已經做了兩百多年的三明治，都還有精進的空間。隨時隨地都可能換個全新角度看待本來在做的事，更是一種這行業才有的恩賜，不是嗎？
延伸思考
如果你是主管：
維持穩定的服務品質，是主管的責任。平時可以鼓勵員工多觀察客人的需求，但實際做的時候，必須要求所有細節遵照標準完成。
一方面維持穩定品質，一方面找出改變的可能，這兩者是衝突的，但做為優秀的主管，一定要有能力在這兩頭中跳動。
如果你是員工：
因為身處第一線，最接近客戶，要能隨時隨地觀察現行做法的不足，找出顧客潛在需求。
至於體驗的能力，主管跟員工都要具備，多豐富自己各種體驗，才能更設身處地了解使用者真正的感受。@(待續)
摘編自 《能被小用，才是大才：27個不可不知的服務關鍵》天下雜誌股份有限公司 提供
