當你認識的某個人或不是很熟的人在辦公室接到壞消息時，你要對他說什麼呢？你要跨越員工上司的關係嗎？
如果你放下警戒心會怎麼樣？你可以身兼客戶和朋友這兩種身份嗎？今天你們的關係拉近了以後，明天還能保持專業的態度嗎？克莉絲汀的故事告訴我們，不管你的工作職稱為何，最重要的是要瞭解到自己是個一般人。
我沒有預期我會在工作時接到這通電話。當醫生說她有壞消息要告訴我時，我不確定我在聽到癌症這個字眼後，還聽到她說了些什麼。
我只是坐在辦公室裡，感覺麻木了二十分鐘。然後，電話響了。是一位仲介商客戶打來的。
我在一間商業地產管理公司負責出租業務，而他和我一直在協商一間馬上就要空出來的建築物的出租條款。
「你好嗎？」他問。
我忽然哭了出來，嚇了自己一跳。我一直啜泣著，告訴他我的醫生才剛打電話來，說我罹患了癌症，需要立刻動手術。
我無法相信我告訴客戶這件事，我和他在電話上談生意，但從未見過面。他表達了他的同情，而我不知怎地，總算能振作起來，問他有什麼我可以幫得上忙的。
「喔！不，」他堅持說，「我們改天再談這個。」
「不，真的，」我回答道，「我現在很想談工作的事。拜託你，讓我們談談你打電話來是為了什麼。」
於是我們開始討論起公事來。我需要把自己當作仍然是個可以工作、思考並幫助別人的人。
三天後，我很意外地收到這位客戶的來信。他親手寫了兩頁的信紙，告訴我非常私人的故事，也就是他的親人罹患癌症時的情況。以下是他寫的內容。
親愛的克莉絲汀：
我很遺憾聽到你的狀況。我想告訴你一個故事。
一九六九年我爸爸因肺癌過逝。三年後，我媽也診斷出子宮癌，並安排動手術。在我媽入院開刀前，我回家陪她度過可能是最後的共處時光。
但在她去醫院前一晚，我發生了嚴重的車禍（山中唯一一台車子）。我很幸運地活下來了，不過我的臉卻毀了，我的臉上縫了五十針，皮膚被撕扯開來，看起來真的會嚇死人。
我不想讓我媽受驚，因此選擇在電話中告訴她這件事，而不要讓她看到兒子破碎的臉。一直到我的臉（或至少側面）清理得差不多了，我才去看她，而那已經是三十天以後的事了。
當我終於看到她時，她看來就像個集中營的受害者——手肘比手臂還粗，膝蓋比腿還大。我哭著走出醫院，因為我媽看來就像我爸死前時的模樣。我確定她只剩下幾天可活。
我將會孤孤單單一個人在世上。我好傷心。可是，有件事是我所不知道的，因此我沒有把希望放在它上面。
那就是我媽的態度和精神。她可不會被癌症給扳倒。醫生讓她受盡所有的痛苦——開刀、放射線、重組體內管道，還毀了她一個腎臟，然後讓她得尿在一個連在臀部上的袋子裡。他們對她又是糊又是縫的，然後把她給黏了回去。
現在三十一年後，我媽八十八歲，體能比小她二十歲的人還好。
我希望這個故事不會太刺激。我提到這些是因為，我知道我媽活下來並康復最大的因素之一是她的態度和精神。
而就我的觀察，你也充分具有這些特質。你的手術將會非常難受，也是場戰鬥，但我有信心你會把扳倒病魔，並以此為榮。
祝你幸運。我們改天再聊。
我打電話給他，向他道謝，卻發現他寄信後一直在擔心是否冒犯了我。他擔心自己做出這麼私人的舉動可能會跨越我們工作關係上的某種界線。我告訴他，事情完全相反，我深受他的舉動而感動。
在等待開刀的幾個星期中，我開始擔心自己的工作能力。突然間我發現協議租約不是那麼的重要。
我喜歡我的工作，薪水也很不錯，但我害怕自己沒有盡力去做，因為現在生活中顯然有其他比工作還來得重要的事。
幸運的是，我在診斷出來後很快就動了手術，因此能帶著新的眼光返回工作崗位。我發現並不是工作有多麼重要，重要的是我帶到工作上的東西。
由於罹患癌症，並且有客戶和全然陌生的人幫助我度過抗癌的日子，我從來沒有比現在更清楚，我們不只是我們所擔任的角色而已。
再怎樣我們都是個人。我認為以這種方式看別人讓我成為一個更好的員工，因為今天當我和房客協商時，我比以前更考慮到對方是坐在桌子對面的另一個人。
當人們接到壞消息時，有時候他們並不想聽你說你的故事。他們需要你聆聽他們的故事或恐懼。
然而，這個故事告訴我們，你可以誠摯地用某種方法分享一件發生在你身上的事，而這也許能讓別人生出力量。這個故事還告訴我們，時機和尊重對方隱私的重要。
藉由花時間親筆寫一封信，並等上幾天，讓對方有機會私下接收到他的想法，克莉絲汀的客戶展示出對她的感受的體貼，並尊重他並不是真的很瞭解她的這個事實。
一如克莉絲汀所發現的，最重要的是記得，在電話、桌子、電腦或信那頭的人，不只是他所做的工作或被指派的職場角色。
那是個人，是我們可以進行療效對話的人，只要記得我們雙方都不只是我們的工作所能代表。@(待續)
摘編自 《療傷的對話》 商周出版社 提供
