由蒙大拿州大學湯瑪士．包爾（Thomas M. Power）博士所進行的研究顯示，美國人用來購買商品和服務的金錢中，只有一○到一五％是用在生存必須的部分上。你不需要吃菲力牛排才會健康，你也不需要住在四千平方呎大的家中才能擋風遮雨，你更不需要一條五○美元的衝浪短褲才能下水。人們把其他八五到九○％的支出都用在改善品質上。他們會為了菲力牛排的附加價值而支付比漢堡肉更高的金錢，即使這兩種肉都可以滿足對營養的需求。

我們跟可樂大戰中混淆視聽的人不一樣，我們的確有附加真正的價值。我們製作耐久、高品質、在戶外可以充分發揮功能的商品。我們設計的所有產品都是該類別中的頂尖商品，所有不符合標準的產品都會被打回設計階段。而且我們會仔細定義讓每項產品成為該類別最佳產品的條件，不會只是耍嘴皮子而已。耐久性和低環境衝擊都是條件之一。瞬間消逝的流行和奢華的幻象則不在其中。

我們也以尊重態度面對顧客。美國的客服電話已經爛到無藥可救—這都要感謝業務配額、故意拖延等候時間，以及管理階層的漠不關心，所以不用多費什麼力氣就可以輕易脫穎而出，這可能也因為我們沒有把客服電話外包到印度新德里的服務中心。不過我們還是有採取額外步驟。

我們有所謂的「鐵打保證」，並以此為榮—即使這要花費我們許多心血。例如某次，有位顧客帶回一件穿了很久、很舊的褲子，她希望可以修補褲子。這條褲子已經修不好了，所以我們做出丟棄它的錯誤決定。結果顧客很不開心；她想拿回自己心愛的褲子，不管變成什麼形狀都無所謂。我們提供給她替代的褲子（改良後的新款），不需額外收費，可是她想要的是相同款式和相同顏色的褲子，就跟她送來給我們的褲子一模一樣。她的要求當然沒錯。所以我們去資料庫裡找出打樣，然後想辦法找到一捲顏色正確的正確布料。經過一段時間之後，顧客終於拿回她的舊款褲子，但是現在是全新的了。

不是每次客服經驗都需要投入如此大成本，不過我們了解這些採取的額外步驟雖然麻煩，但是都有價值存在。我們公司型錄的顧客回購比例，每一季都遠遠超過郵購業的標準值。事實上，根本已經超出圖表範圍了。

就像上述顧客不肯拋棄那條褲子一樣，我們產品的價值似乎會隨時間而成長。在東京還有店面專門販賣巴塔哥尼亞的古董服飾。

一九九八年時，我前往參加東京澀谷的直營店開幕儀式，裡面大約有兩、三百位忠實顧客在享受飲料和壽司。突然之間，整個房間的人都安靜下來，只聽得到日本人表示驚訝或驚喜時會發出的倒抽口氣的聲音。因為一位年輕人穿著件古老的巴塔哥尼亞夾克華麗入場。整個房間的人都知道那是一件一九七九年的Borglite絨布外套，他肯定花了一大筆錢才買到這外套。

巴塔哥尼亞商標在市場中很引人注意，而且也受到珍視。但是我們不會把這點當成平庸設計的靠山。就算沒有商標，產品本身也應該可以自行脫穎而出，而不是只靠商標來帶動。產品本身必須要有價值。一件巴塔哥尼亞的產品，應該是從遠處就可因其製作品質和對小細節的講究而讓人一眼認出。禪師會說真正的巴塔哥尼亞產品是無需任何商標的。

鐵打保證

我們保證所有的產品。如果您在收到某件產品時感到不滿意，或是某件產品的功用讓您不滿意，那麼請將其退回購買的店家或是巴塔哥尼亞進行維修、更換、或退款。由於穿著或撕扯造成的損壞，我們都將以合理價格替您維修。

實實在在

我曾經看過一個人的套頭運動衫胸口寫著「實在」，就這麼一個詞。流行業現在著迷於「實實在在」這概念，導致這個詞也成為泛泛、沒有意義的字。然而我們的顧客還是希望我們製作出真正的好東西。像獵裝必須要能防血沾染、背後有成排的打獵用口袋，而工作褲必須是為真正的木匠、屋頂工人和泥水匠設計的，如果我們要販賣橄欖球衫，那就必須是真的可以穿去打橄欖球。

我們曾在一九七五年時犯下錯誤，當時我們把橄欖球衫外包給一家香港的流行服飾製造商生產。後來在二○○二年，我們又再度在橄欖球衫上犯錯。這次我們回收的橄欖球衫在各方面都很實在—橡膠鈕扣、厚重耐磨的編織布料，而且所有地方都用強化縫線，只有一點例外，就是我們用流行的色彩條紋製作，所以賣不出去。那不是真正的橄欖球衫用色。我們最後終於在二○○五年製作出對的產品。

藝術性

解決嚴肅的功能需求在我們的服裝設計中並不總是必要條件，特別在運動服飾更是如此。我們不需要每次都先膜拜功能至上之神。巴塔哥尼亞的服裝應該也可以帶有趣味，而且可以是藝術。流行只會發生在此刻，藝術卻是永恆的。事實上，流行總是在過時，因為那是一種過去式的回應。或許某天會再度重現，可是隔天絕對又會逝去。

當我把服裝視為藝術時，我會想到一位八十歲老太太穿的納瓦約族印地安毛氈大衣。她的銀白髮絲往後梳成包頭。她或許富裕，或許貧窮。她或許是在一九四○年買下那件大衣，也或許那件大衣曾是她母親的衣物。這件大衣是真正的經典，而不是現代復刻的傳統毛氈大衣。她可以把這件大衣給她的孫女，孫女又可以再穿四十年，而且依然有型。這是無價之寶。

流行與藝術之間的差異，就像是你可以在舊衣店花一元買到五○年代的夏威夷衫，也可以花三千元在古董夏威夷衫店中買到一件相同年代的襯衫。前者有著過於鮮豔的色彩，還有「夏威夷感」的設計，但後者的對稱口袋和領子帶來高度美感，印花圖案有著藝術氣息，再加上優質布料才會有的皺折和良好觸感。一件是廢物，一件是藝術。這也像是插畫和藝術畫作之間的差別。當插畫家可以用更少筆觸傳達相同感受時，他就成了藝術家。

我們只是在追逐流行嗎？

因為我們對品質的承諾，所以我們工作的進度非常緩慢，有如流行競賽中的烏龜一樣。我們的設計和產品開發時程常常有十八個月長，就算想在新潮流中參與競爭都嫌太長。我們很少購買現貨布料，我們也不購買現有的印花布，所以我們必須與藝術家和設計工作室合作，一起做出原創的設計。在製作有機棉產品時，我們的設計和製程必須從大捆棉花開始。接著我們必須在整段過程中進行測試，從布料實驗室到野外。我們需要時間做「功課」，還有向核心顧客、買家、零售店員工展示可能的新產品，看看產品是否賣得出去，或我們甚至該不該生產。每次我們試圖追上流行時，最後總是會落後半年或一年—而且還顯得我們很笨。@

轉載自《任性創業法則》野人文化提供
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